Procédures de Support

1.1 Objet du Document

Ce document définit les procédures de support mises en place pour l'ensemble de l'écosystème REWAPP. Il établit les règles, processus et engagements permettant d'assurer un service de qualité aux utilisateurs finaux et aux partenaires commerciaux.

1.2 Périmètre

Les procédures de support couvrent l'ensemble des composantes de l'écosystème REWAPP :

1.3 Objectifs du Support

Les objectifs principaux du support REWAPP sont les suivants :

• Satisfaction utilisateur : Maintenir un taux de satisfaction supérieur à 90% sur les interactions support
• Réactivité : Respecter les délais de réponse définis dans les SLA
• Résolution efficace : Atteindre un taux de résolution au premier contact (FCR) supérieur à 70%
• Disponibilité : Assurer une couverture support adaptée aux besoins des utilisateurs
• Amélioration continue : Identifier les problèmes récurrents pour améliorer le produit

2.1 Structure de l'Équipe Support

2.2 Horaires de Fonctionnement

2.3 Répartition par Audience

3.1 Vue d'Ensemble

Le support REWAPP est organisé en trois niveaux distincts, permettant un traitement optimal des demandes selon leur complexité.

3.2 Support Niveau 1 (N1) - Support Utilisateur

3.2.1 Périmètre d'Intervention

• Répondre aux questions fréquentes (FAQ)
• Guider les utilisateurs sur les fonctionnalités de l'application
• Assister à l'inscription et à la liaison de carte bancaire
• Expliquer le système de points et de cashback (1 point = 0,10€)
• Orienter vers les ressources d'aide appropriées
• Escalader les demandes hors périmètre vers N2

3.2.2 Compétences Requises

• Maîtrise complète des fonctionnalités REWAPP
• Connaissance des règles métier (validité points 12 mois, QR code 60 secondes, etc.)
• Excellentes capacités de communication écrite et orale
• Empathie et patience

3.2.3 Exemples de Demandes N1

• Comment lier ma carte bancaire ?
• Où puis-je voir mon historique de transactions ?
• Comment générer un QR code pour utiliser mes points ?
• Pourquoi mes points n'ont pas été crédités ? (cas simple)
• Quel est le délai de virement bancaire ? (2-3 semaines)
• Comment modifier mes informations personnelles ?

3.3 Support Niveau 2 (N2) - Support Technique

3.3.1 Périmètre d'Intervention

• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques
• Investiguer les anomalies de transactions ou de crédits de points
• Gérer les problèmes de compte (blocage, sécurité)
• Traiter les réclamations complexes
• Coordonner avec l'équipe produit pour les bugs identifiés
• Escalader les incidents critiques vers N3

3.3.2 Compétences Requises

• Compréhension technique de l'architecture REWAPP
• Accès aux outils d'administration et de monitoring
• Capacité d'analyse et de diagnostic
• Connaissance des processus d'intégration bancaire

3.3.3 Exemples de Demandes N2

• Ma transaction n'a pas été détectée depuis 5 jours
• Mon QR code a été scanné mais mes points n'ont pas été débités
• Je ne reçois plus les notifications push
• Mon virement bancaire est en attente depuis plus de 3 semaines
• Problème de synchronisation entre l'app et le dashboard partenaire

3.4 Support Niveau 3 (N3) - Support Expert

3.4.1 Périmètre d'Intervention

• Résoudre les bugs critiques nécessitant une intervention développeur
• Investiguer les incidents de production
• Traiter les problèmes d'intégration avec la solution bancaire (Budget Insight)
• Coordonner avec les équipes infrastructure pour les incidents cloud
• Implémenter les correctifs urgents (hotfixes)

3.4.2 Compétences Requises

• Expertise technique complète (Node.js, NestJS, PostgreSQL, Redis)
• Accès aux environnements de production
• Capacité de développement et de déploiement
• Connaissance approfondie de l'infrastructure AWS

3.4.3 Exemples de Demandes N3

4.1 Canaux Disponibles

4.2 Canal Email

4.2.1 Adresses de Contact

• support@rewapp.com : Support général utilisateurs et partenaires
• partenaires@rewapp.com : Questions spécifiques partenaires
• technique@rewapp.com : Problèmes techniques (escalade interne)
• securite@rewapp.com : Signalement problèmes de sécurité

4.2.2 Format de Réponse

• Accusé de réception automatique sous 5 minutes
• Numéro de ticket attribué automatiquement
• Réponse personnalisée dans les délais SLA
• Signature standardisée avec coordonnées support

4.3 Chat In-App

4.3.1 Fonctionnement

• Widget de chat intégré à l'application mobile
• Identification automatique de l'utilisateur connecté
• Historique des conversations accessible
• Possibilité de joindre des captures d'écran

4.3.2 Chatbot de Pré-Qualification

4.4 Support Téléphonique (Partenaires Premium)

• Numéro dédié : 01 XX XX XX XX
• Horaires : 8h00 - 20h00, du lundi au samedi
• Temps d'attente maximum : 3 minutes
• Rappel possible si temps d'attente dépassé

4.5 FAQ et Centre d'Aide

4.5.1 Organisation

• Accessible via l'app mobile et le site web
• Articles organisés par thématique (Inscription, Points, Paiement, Sécurité, etc.)
• Recherche par mots-clés
• Mise à jour mensuelle minimum

4.5.2 Contenu Principal

• Comment fonctionne le système de points REWAPP ?
• Comment lier ma carte bancaire ?
• Comment utiliser mes points chez un partenaire ?
• Quels sont les délais de versement du cashback bancaire ?
• Comment sécuriser mon compte ?
• Questions relatives aux partenaires

5.1 Classification des Priorités

5.2 Délais de Réponse et Résolution

5.2.1 Utilisateurs Standard

5.2.2 Partenaires Standard

5.2.3 Partenaires Premium (49€/mois)

5.3 Engagements de Qualité

5.4 Pénalités et Compensations

En cas de non-respect des SLA pour les partenaires Premium :

6.1 Cycle de Vie d'un Ticket

6.2 Processus de Création de Ticket

6.2.1 Informations Obligatoires

• Identifiant utilisateur (email ou ID compte)
• Canal d'origine (email, chat, téléphone)
• Description du problème
• Date et heure du problème
• Plateforme concernée (iOS, Android, Web)
• Priorité initiale (automatique ou manuelle)

6.2.2 Informations Complémentaires Souhaitées

• Captures d'écran ou vidéos
• Numéro de transaction concernée
• Version de l'application
• Modèle de téléphone et version OS

6.3 Règles de Priorisation

6.3.3 Critères de Priorité P2

• Bug reproductible affectant une fonctionnalité secondaire
• Problème isolé mais récurrent
• Impact sur l'expérience utilisateur sans blocage

6.3.4 Critères de Priorité P3

• Question fonctionnelle
• Suggestion d'amélioration
• Bug cosmétique

6.4 Système de Ticketing

6.4.1 Outil Recommandé

• Zendesk ou Freshdesk pour la gestion des tickets
• Intégration avec Slack pour les alertes en temps réel
• Connexion au CRM pour l'historique client
• Intégration Sentry pour les bugs techniques

6.4.2 Automatisations

• Attribution automatique selon le canal et le type de demande
• Escalade automatique si délai SLA dépassé
• Relances automatiques pour les tickets en attente (J+3, J+7)
• Clôture automatique des tickets sans réponse après 14 jours
• Enquête de satisfaction automatique après clôture

7.1 Matrice d'Escalade

7.2 Escalade N1 vers N2

7.2.1 Critères d'Escalade

• Le problème nécessite un accès aux outils d'administration
• Le problème implique une investigation technique
• L'agent N1 ne peut pas résoudre après 15 minutes de traitement
• Le problème concerne une transaction ou un compte bloqué

7.2.2 Procédure

1. 1

   Documentation

   Documenter toutes les informations collectées dans le ticket

2. 2

   Historique

   Renseigner les actions déjà tentées

3. 3

   Changement de statut

   Changer le statut du ticket en "Escaladé N2"

4. 4

   Notification

   Notifier l'équipe N2 via le canal Slack dédié

5. 5

   Communication

   Informer l'utilisateur de l'escalade et du nouveau délai estimé

7.3 Escalade N2 vers N3

7.3.1 Critères d'Escalade

• Bug confirmé nécessitant une correction de code
• Problème d'infrastructure ou de performance généralisé
• Incident affectant l'intégration bancaire
• Faille de sécurité identifiée

7.3.2 Procédure

1. 1

   Ticket JIRA

   Créer un ticket JIRA associé au ticket support

2. 2

   Analyse technique

   Documenter l'analyse technique complète

3. 3

   Logs et traces

   Fournir les logs et traces pertinents

4. 4

   Alerte équipe

   Alerter l'équipe développement via Slack #incidents

5. 5

   Bridge call

   Participer au bridge call si incident P0/P1

7.4 Escalade Managériale

7.4.1 Cas de Déclenchement

7.4.2 Procédure

1. 1

   Alerte immédiate

   Alerter immédiatement le Responsable Support

2. 2

   Résumé situation

   Préparer un résumé de la situation (contexte, actions, impact)

3. 3

   Prise en charge

   Le Responsable Support prend en charge la communication client

4. 4

   Escalade Direction

   Escalade vers la Direction si nécessaire

5. 5

   Post-mortem

   Post-mortem et plan d'action corrective

8.1 Structure de la Base de Connaissances

8.1.1 Articles Publics (FAQ)

• Accessibles à tous les utilisateurs via l'app et le site web
• Rédigés en langage simple et accessible
• Illustrés par des captures d'écran ou vidéos
• Traduits en français (langue principale)

8.1.2 Articles Internes

• Accessibles uniquement aux agents support
• Procédures de diagnostic et résolution
• Scripts de communication
• Documentation technique simplifiée

8.2 Catégories Principales

8.3 Processus de Mise à Jour

• Revue mensuelle des articles les plus consultés
• Mise à jour immédiate lors de changements produit
• Analyse des tickets pour identifier les nouveaux besoins documentaires
• Validation par le Responsable Support avant publication

9.1 KPIs Opérationnels

9.2 KPIs de Qualité

9.3 Reporting

9.3.1 Rapport Quotidien

• Volume de tickets entrants par canal
• Tickets P0/P1 ouverts et statut
• Temps de réponse moyen de la journée
• Alertes SLA en dépassement

9.3.2 Rapport Hebdomadaire

• Tendances volume et types de demandes
• Performance par agent et par niveau
• Top 10 des problèmes les plus fréquents
• Actions d'amélioration en cours

9.3.3 Rapport Mensuel

• Synthèse des KPIs vs objectifs
• Analyse des tendances
• Recommandations d'amélioration produit
• Plan d'action pour le mois suivant

10.1 Contacts Clés

10.2 Outils Support

10.3 Glossaire

10.4 Historique des Révisions